Müşteri Memnuniyeti ve Pazarlama

Pazarlama veya müşteri ilişkileri uzmanı değilim. Tabii ki yıllardır iletişim merkezi sektörüne teknoloji çözümleri sunduğum için müşteri ilişkileri yönetimine aşina olduğumu söyleyebilirim. Pazarlama konusunda is iş hayatı içinde olduğum için gözlemlerim söz konusu. Fakat bütün bunların ötesinde bu yazımda sade bir tüketici olarak görüşlerimi beyan etmek istiyorum.

Firmalar pazarlama ve müşteri memnuniyeti için yatırımlar yapıyorlar fakat genel olarak yaşadığım deneyim müşteri memnuniyeti konusunda firmaların yeterince hassas olmadığı yönünde. Belli başlı firmalar haricinde müşteri memnuniyetinin öneminin kavranamadığı düşüncesindeyim. Bence çok bariz olan birçok konuda firmaların aksiyon almaması ise göz göre göre müşteri kaybına sebebiyet veriyor. Bu doğrultuda firmaların müşteri memnuniyeti konusunda algısal bir devrim yaşaması ve ciddi bir algı inovasyonu yapması gerektiği kanaatindeyim.

Ne zaman herhangi bir ürün veya hizmette, çözümü nispeten zor veya maliyetli bir sorun ile karşılasam, ya şubeye yönlendiriliyorum ki ulaşmam çok zor olabiliyor, ya da çözümsüz kalıyorum. Arızalı bir ürünüm olduğunda çoğu zaman devletin izin verdiği yasal sınırların son gününe kadar bekliyorum ve yine bazen kullanıcı hatası olmadığı bariz beli olsa da kullanıcı hatası olarak ürünüm tamir edilmeden geri gelebiliyor. Bir diğer örnek de arızalı ürünü gönderip, sorun olmadığı yönünde bir geri bildirim ile ürünün aynı şekilde iade edilmesi.

Aslında olumsuz müşteri deneyimi dediğimizde başımıza gelen o kadar çok olay var ki 4-5 kişi ile sohbet etseniz belki de bir kitap çıkar.

Buradaki en büyük hata gelirinin %10-15 ini pazarlamaya ayıran bir firmanın o kadar para harcayarak çok zor şartlarda elde ettiği müşteriyi tabiri caiz ise 3-5 kuruluşluk bir maliyet için çok kolay kaybetmesi.

Müşteri memnuniyetsizliği ve kötü müşteri hizmetleri deneyiminin bir kar topu etkisi ile firma batırmaya kadar gidebilecek sorun olduğunu birçok firmanın görememesine hayret ediyorum ayrıca şaşırıyorum. Tam bir algı kilitlenmesi bence.

Peki burada nasıl bir inovasyon yapılmalı, tabi bir tüketici gözü ile. Öncelikle bunun fark edilip kesinlikle aksiyon alınması gerekliliğinin farkına varılması lazım. Yan şuursal inovasyon. Sonrasında ise firmanın iletişim kabiliyet ve kanallarının sorgulanması. Diğer kalemleri de maddeler halinde sıralamaya çalışalım:

1- Standart ve müşteri yanında duran bir destek politikası oluşturulması, bütün temsilcilerin de bu standartlara uyması.

2- Arızalı ürünlerde ülke standartlarının üzerinde daha kısa tamir ve yenileme süreçleri belirlenmeli, müşterilere süreç ile ilgili anlık bildirimlerde bulunulmalı. Bu doğrultuda ürün yenilemek maliyetli ve mantıksız görünse de müşteri kaybı ve pazarlamaya harcadığımızın yanında devede kulak olabilir. Ayrıca ilerleyen bölümlerde müşteri pazarlama ilişkilerinde değineceğimiz bazı konular fikrinizi değiştirebilir.

3- Müşteri sadakatini artıracak aksiyon planları oluşturulmalı. Müşteri kazanmak çok zor, eldekini kaybetmek büyük bir zarar.

4- İletişim kanallarında müşteriyi yormadan doğru kişiye bağlamalı. İlk iletişim denemesinde sorunu çözülmeli ve sorunu ile ilgili şubeye veya başka bir birime, temsilciye yönlendirilmemeli.

5- Eğer müşteri iletişimde teknoloji kullanılıyorsa (bot, sesli asistan gibi) bu teknolojilerin müşteri deneyimleri olgunlaştırılmadan kullanıma açılmamalı. Yazdığını anlamayan söylediğini yapmayan bot sistemler müşteriyi sinir krizine sokmaktan başka işe yaramayacaktır. Kesinlikle yapılmalı ki bahsettiğim bahsedeceğim birçok süreci hızlandıracaktır fakat olgunlaştırılmalı ve sağlam test edilmeli.

6- Acil durumların değerlendirilmesi doğru yapılmalı ve acil durumdaki müşteriye öncelik verilip maliyet gözetmeksizin en hızlı çözüm ve yardım sunulmalı (insani bağ kurulmalı).

7- Müşteri geçmişinin tutulması ve her iletişimde bunun farkında olunarak müşteriye özel bir iletişim dilinin belirlenmesi, geçmişi ile ilgili konularda ise haberdar olunması.

8- Ücretsiz verilecek küçük hediyeler ve sürprizler müşteri ile firma ilişkisini daha duygusal bir boyuta taşıyor, duygusal iletişim bağlılığı artırıyor.

Kendi yaşadığım deneyimlerden aklıma gelen ilk 8 kalemi yukarıda sıraladım. Bahsettiklerimi okuduğunuzda bazılarınız bunlar yapılırsa gelir çok düşer gibi bir algıya kapılıyorsa bilsin ki yanılıyor. Çünkü kesinlikle bu aksiyonlar geliri katlayıcı hareketler. İlerleyen bölümlerde bu konuyu da açmaya çalışacağım.

Müşteriyi memnun etmenin en büyük etkisi müşterinin sizi sizin için pazarlamasıdır. Bugün sosyal medyanın etkisi şirketler üzerinde yadsınamaz bir etkiye sahiptir. Olumlu deneyimleri müşterinin paylaşmasını sağlayabilirseniz çok kısa sürede çok büyük kitlelere anında ulaşılabilir. Bununla birlikte sohbet ortamlarında bu olumlu deneyimlerin aktarılması kulaktan kulağa para ile yapılamayacak çok büyük bir pazarlama hamlesine dönüşebilir.

Örnek olarak Apple’ın çok hızlı teknik servis hizmeti vermesi ve saatler içinde eğer gerekiyorsa size derhal yeni telefon vermesi. Bunun reklamını gördünüz mü? Ancak hepiniz biliyorsunuz değil mi?

Bir diğer örnek ise DSG şanzımanlar. Araba ile ilgisi olanlar direk olarak ne demek istediğimi anladı. Bunun reklamını gördünüz mü peki? Garantisi bitmiş ve düzenli servis bakımlı aracınızda DSG şanzıman garanti sonrasında (sanırım 5 seneye kadar) büyük bir arıza çıkarsa dahi ücretsiz veya çok cüzi bir rakam ile onarıyorlar.

Türkiye’den Amazon üzerinden sipariş verdiğinizde ABD den elinize 1 hafta da geliyor, inanılmaz güzel bir deneyim ve bununda reklamı yok. Ayrıca üründen memnun kalmaz iseniz yine ABD ye ücretsiz kargo ile gönderiyorsunuz ve 2 hafta içerisinde para iadesi hesabınızda oluyor, nerede reklamı? Bu konuyu Amazon’dan alışveriş yapmak üzere olanların hepsi biliyor. Daha sert bir soru gelsin, Türkiye’de TV de hiç Amazon.com reklamı gördünüz mü? Buna rağmen o kadar çok alışveriş yapılıyor ki, devlet bu tip siteler için yasa çıkarmak zorunda kaldı, gümrük vergi limitlerini değiştirdi.

Daha fazla örnek vererek yazıyı uzatmak istemiyorum. Neticede örnekler bence gayet açık ve bu firmaların verdiği hizmetlerin dahi iyileştirilmesi ve geliştirilmesi gerekiyor.

Çok çılgın, duyulmamış inovosyonlardan önce daha çok basit bir noktadaki bu iyileştirmelerin yapılmaması maalsef bir çok firma için yenilik olmak zorunda. 

Büyümek, kazanmak, gelişmek, değer kazanmak ve sevilmek istiyorsanız eğer, müşterilerinize değer verin, anlayışınızı iyileştirin.